Bis zum Jahr 2024 werden 70% der weltweiten Chatbots aus Ostasien und insbesondere aus China stammen, besagt ein Bericht von März 2020 des britischen Instituts für Marktforschung zu digitalen Technologien Juniper Research. Darüber hinaus werden 2024 in China über 80 Milliarden US-Dollar über / mithilfe von Chatbots ausgegeben werden, was einem Anteil von über 55% der weltweiten Chatbot-Ausgaben entsprechen wird. Welche Chatbots aus China sollten wir also heute schon kennen?
Xiaoice 小冰
Der berühmteste Chatbot, über den auch in westlichen Medien viel berichtet wird, ist Xiaoice (oder Little Ice oder Xiaobing 小冰, wie er auch noch genannt wird). Er ist ein Social Bot, der 2013 von Microsoft Asien ursprünglich nur für den chinesischen Markt entwickelt wurde, der dann zu einem Social-Media-Phänomen wurde und mittlerweile auch in anderen Ländern wie Japan, Indien und den USA verbreitet ist. Er ist vor allem auf Social-Media-Plattformen wie WeChat, Weibo, Facebook und Twitter anzutreffen.
Daten und Fakten zu Xiaoice
- Xiaoice hat über 600 Millionen aktive Nutzer und über 5 Millionen Follower auf Weibo
- Die meisten Nutzer in China sind junge Männer, der größte Anteil von ihnen stammt aus unteren Einkommensschichten
- Die längste Unterhaltung eines Nutzers mit Xiaoice dauerte fast 30 Stunden
- Der Chatbot wird von vielen als Freund oder Vertrauensperson angesehen und bekommt sogar Briefe, Geschenke oder Einladungen zum Abendessen
Xiaoice als Freund
Bei Xiaoice stand in der Entwicklung von Anfang an die Kreativität im Fokus. Der Bot kann Bilder malen, Gedichte und Geschichten schreiben sowie Lieder komponieren und aufführen. Die Erledigung von Aufgaben steht bei Xiaoice nicht im Vordergrund, was den Chatbot von persönlichen KI-Assistenten wie Siri oder Alexa unterscheidet.
Ein wichtiger Teil des Erfolges von Xiaoice basiert auf seinem Aussehen und seiner Stimme. Er, oder besser gesagt sie, wurde als 18-jähriges Mädchen konzipiert. Es ist ein technisch anspruchsvoller Bot, der emotionale Intelligenz besitzt und nicht nur W-Fragen beantwortet oder sich auf Daten und Fakten fokussiert. Die Entwickler sagen, dass der Bot die Fähigkeit zur menschlichen Interaktion hat und als reale Person wahrgenommen werden soll.
Das System von Xiaoice ist benutzerzentriert und inhaltsorientiert konzipiert und der Bot ist darauf ausgelegt, langfristige Beziehungen zu menschlichen Nutzern aufzubauen. Microsoft hat z.B. Studien durchgeführt, in denen Gespräche mit Xiaoice analysiert wurden: Es wurde herausgefunden, dass der Bot nach 7 Wochen Interaktion als Freund behandelt wird, mit dem die Nutzer Themen aus ihrem realen Leben besprechen. Nach 9 Wochen war Xiaoice oft die erste Wahl, wenn ein Nutzer jemanden zum Reden gebraucht hat.
Auf der einen Seite ist Xiaoice also ein netter Begleiter für einsame Leute, die im richtigen Leben vielleicht mit sonst niemandem über ihre Probleme reden können. Diese intensiven Unterhaltungen führen dazu, dass der Bot z.B. auch Anzeichen von Depressionen in Nachrichten erkennen kann.
Xiaoice für Drittanbieter
Xiaoice ist aber auch eine offene Social-Chatbot-Entwicklungsplattform für Drittanbieter, sodass er basierend auf spezifischen Benutzerszenarien und Kulturen konfigurierbar ist. Ab 2015 hat Xiaoice begonnen, persönliche Assistenten und virtuelle Avatare von echten Menschen zu unterstützen. Dazu gehören mehr als 60.000 offizielle Accounts: zum Beispiel die Kundenservice-Bots des Convenience-Stores Lawson, die Chatbots von Tech-Giganten wie Tencent und NetEase oder sogar echte menschliche Stars wie einige chinesische Sänger. Xiaoice bietet dabei verschiedene Funktionen wie Chatten, Wissensaustausch und Erstellen von Inhalten. Der Bot findet also Anwendung in allen möglichen Bereichen wie Finanzen, Einzelhandel, Automobil, Immobilien usw. Einige Male wurde Xiaoice allerdings auch von chinesischen Social-Media-Plattformen entfernt, manchmal aufgrund von politischen Kommentaren, manchmal aus Datenschutzbedenken.
Bedenken zu Xiaoice
In diesem Zusammenhang gibt es auch ethische Bedenken zu Xiaoice. Wer kontrolliert Xiaoice und wie kann der Bot die Nutzer mit seinen Unterhaltungen beeinflussen, gerade wenn die emotionale Bindung so stark ist? Inwieweit verlieren sich Menschen, vor allem solche, die emotional instabil sind, in dieser virtuellen Freundschaft?
Außerdem spielt der Datenschutz eine immer größere Rolle. Xiaoice bietet emotionale Unterstützung, gilt als Vertrauensperson und sammelt natürlich auch Daten von Millionen von Nutzern. Dabei ist nicht immer klar, wer Zugang zu diesen Daten hat und wie sie weiterverwendet werden. Auch in China werden immer mehr Bedenken zum Thema Datenschutz und Privatsphäre laut und es wird in diesem Bereich immer mehr reguliert.
Chatbots von Alibaba im E-Commerce
China hat generell sehr anspruchsvolle Kunden, die gut informiert sind und einen hervorragenden Service verlangen. Wenn sie online eine Frage stellen, erwarten sie auch mitten in der Nacht eine schnelle Antwort. Wenn sie keine bekommen, gehen sie zum nächsten Online-Shop. Die Konsumenten nehmen sich wirklich die Zeit, Produktbewertungen zu recherchieren und zu analysieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, weshalb im Kundenservice Chatbots in China sehr verbreitet sind.
Auch Alibaba hat einen lernfähigen, KI-betriebenen Kundenservice-Chatbot namens AliMe. Er soll den Händlern auf Alibabas Online-Marktplätzen helfen und das wachsende Volumen an Kundenanfragen und Beschwerden effizient bearbeiten. Der Bot kann auf Fragen auch mit Bildern wie Produktfotos sowie mit Emojis antworten und er kann von den einzelnen Händlern für den eigenen Shop konfiguriert werden.
Beim Singles Day, dem größten Shopping-Festival Chinas, das von Alibaba organisiert wird und im Jahr 2020 einen Umsatz von 74 Milliarden US-Dollar vorweisen konnte, werden ebenfalls Chatbots eingsetzt. Laut Alibaba wären fast 700.000 Callcenter-Mitarbeiter erforderlich gewesen, um die Kundenanfragen in dieser Zeit zu decken. Der AliMe Chatbot soll 83.000 Anfragen pro Minute und insgesamt 98% der gesamten Singles Day-Kommunikation bearbeitet haben.
Virtuelle Influencer
Jede chinesische E-Commerce-Plattform, sei es Tmall, JD, Pinduoduo etc. verfügt über Tools für die automatische Kundenverwaltung und über Chatbots. Für spezifischere Produktinformationen kann neben dem Chatbot im zweiten Schritt auch ein menschlicher Berater dazukommen. Die Customer Journey in China ist insgesamt viel interaktiver und unterhaltsamer als in Europa, beispielsweise mit stundenlangen Livestreams. In diesem Zusammenhang ist der Einsatz von Chatbots unverzichtbar, denn sonst wird sehr viel Personal für die Beantwortung von Fragen benötigt. Der nächste Schritt, den man in diesem Bereich in China beobachten kann, sind KI-basierte virtuelle KOL (Key Opinion Leader) wie Ling 翎, Aimee, die Influencerin von Tmall, oder Xiaowanzi 小完子, die virtuelle Influencerin der chinesischen Kosmetikmarke Perfect Diary.
Chatbots im Gesundheitsbereich
Auch im Gesundheitsbereich werden in China intensiv Chatbots eingesetzt. Anders als bei uns in Deutschland haben die Menschen ziemlich viel Vertrauen in die KI. Dabei spielt es eine große Rolle, dass es in China weniger Ärzte pro Einwohner gibt als in Europa und dass diese oft überarbeitet sind. Gleichzeitig ist das öffentliche Gesundheitssystem in China erst auf dem Weg der Modernisierung, sodass die Unterstützung aus dem privaten Sektor willkommen ist.
Ping An Good Doctor des weltweit zweitgrößten Versicherungsunternehmens Ping An ist beispielsweise eine der großen Gesundheits-Apps über die täglich ca. 700 Patienten behandelt werden. Ein KI-Bot übernimmt in der Ping An Good Doctor App den ersten Teil der Interaktion und übergibt die Patienten danach an einen menschlichen Arzt, der weniger Zeit mit den einzelnen Patienten verbringen muss, da der Chatbot bereits die ersten Antworten zu den Symptomen erhalten hat. Die App hat über 1 Milliarde Nutzer und hatte einen 10-fachen Anstieg der Nutzerzahlen während der Corona-Pandemie. Die KI-Chatbots werden auch zur Diagnose des Coronavirus genutzt.
Auch Baidu, einer der Tech-Giganten aus dem BAT-Bunde, hat einen Gesundheits-Chatbot namens Melody, der den Ärzten beim Sammeln der Patienten-Symptome hilft. Noch stellen die Bots keine Diagnose und sie verschreiben auch keine Medikamente, das könnte sich allerdings aufgrund des Ärztemangels und des exponentiellen Lernens der KI in Zukunft ändern.
Laiye
Laiye 来也 ist ein chinesisches KI-Unternehmen aus dem Bereich RPA (robotergestützte Prozessautomatisierung) , das man im Bereich Chatbots in Zukunft im Blick behalten sollte. Laiye arbeitet eng mit zahlreichen Unternehmen und Institutionen zusammen und hat mit Xiaolai einen eigenen Chatbot sowie mit Wulai eine Chatbot-Plattform, die Unternehmen bei der Entwicklung, Schulung und Bereitstellung von Chatbots unterstützt.
Zusammenarbeit mit lokalen Regierungen
Mit dem Wulai Census Robot hat Laiye einen Chatbot entwickelt, der innerhalb von 10 Tagen Informationen von 300.000 Menschen für die siebte nationale Volkszählung sammeln konnte. Laut den örtlichen Behörden wurden dabei 850 Arbeitstage der Mitarbeiter eingespart. Neben der Einsammlung von Daten konnte Wulai auch logische Rückschlüsse aus den Nutzerantworten ziehen: Wenn beispielsweise angegeben wurde, dass es sich bei dem Wohnort der befragten Person um einen Gemeinschaftswohnsitz (Schule, Waisenhaus etc.) handelte, wurde die Frage nach der Fläche des Hauses, der Anzahl der Zimmer usw. übersprungen und automatisch vom Chatbot ausgefüllt.
Zusammenarbeit mit Unternehmen
Wyeth, eine Marke für Säuglingsnahrung von der Nestlé Gruppe, hat auf WeChat die Plattform „Wyeth Moms‘ Club“ zur Beratung von jungen Müttern, mit Millionen von Nutzerinnen. Auch wenn jede Person nur einmal pro Woche eine Frage stellt, kommt täglich eine enorm hohe Anzahl an Anfragen zusammen, sodass der Kundenservice, der zunächst gezielt ausgebildet und mit den Themen genaustens vertraut sein muss, nicht mithalten kann. 30% der monatlichen Belastung des Kundenservices besteht laut Wyeth aus sich wiederholenden Fragen mit Standard-Antworten. Außerdem stellen viele Mütter ihre Fragen mitten in der Nacht oder zu Stoßzeiten und brauchen eine schnelle Antwort. Durch den Einsatz von Bots konnte laut Laiye die tägliche Arbeitseffizienz des Kundenservices um fast 30% erhöht werden, die durchschnittliche Reaktionszeit wurde von 5,5 Minuten auf etwa 3,5 Minuten reduziert und die durchschnittliche Anzahl der Gesprächsrunden wurde von 11 auf 8 verringert.
Zusammenarbeit mit Versicherungen
Für die Versicherung Taiping Life Insurance hat Laiye einen persönlichen Assistenten eingerichtet, der nicht nur die Kunden, sondern auch die Versicherungsvertreter unterstützt. Der Bot hilft bei der Einarbeitung von neuen Versicherungsvertretern und bei der Schulung von bestehenden Vertretern, die sich mit den neuen, monatlich eingeführten Produkten vertraut machen müssen. Außerdem reagiert der Bot schnell und rund um die Uhr auf Kundenbedürfnisse und ist nicht nur in der Kundenberatung im Einsatz, sondern auch im Vertrieb. Dort verkauft er Versicherungen und erstellt Versicherungspolicen basierend auf den Versicherungsbedürfnissen der Nutzer, die aus ihrem Wohnumfeld, ihrer Familiensituation und ihrer finanziellen Situation resultieren.
06.07.2021
Beitragsbild: Brett Jordan (Quelle: Unsplash)